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ロイヤルメールは4月21日、ユニバーサル郵便サービスの「サービス品質改善計画」を公表し、今後5年間で5億ポンドを投資して配達品質を改善する方針を示した。投資原資はユニバーサルサービス改革による節減分で賄い、年間約3,000人分のフルタイム配達員に相当する規模となる。

本計画は、昨年のオフコムによるユニバーサルサービス規制の見直しを受け、通信労働者組合（CWU）およびUnite CMAとの合意に基づくもので、CWU組合員による協議投票を経て実施される。計画の柱は5月から段階的に導入される新たな配達モデルであり、セカンドクラス郵便およびファーストクラス以外の郵便物を平日隔日配達とする一方、ファーストクラス郵便は月曜から土曜まで毎日配達を維持し、小包も最大週7日配達を継続する。同社は遅配の主因である配達ルートの日次完了率の改善を最重点課題に位置づけ、約6,000人のパートタイム配達員の週当たり労働時間拡大により必要な人員体制を確保する。

オフコムが4月1日に導入した新たな規制目標は、ファーストクラス翌日配達率90％（3営業日以内99％）、セカンドクラス3日以内配達率95％（5営業日以内99％）である。同社は新モデル導入から9か月以内にファーストクラス約85％・セカンドクラス93％の中間目標を達成し、12か月以内に最終目標の完全達成を目指す。あわせて、成績不振の配達局への重点支援、病欠管理への追加投資、全配達局での日次パフォーマンス管理の強化といった施策にも取り組む。コクレーンCEOは「当社のサービスが常に顧客の期待水準に達していたわけではないことを認識しており、改善に全力で取り組む」と述べた。今回の改革は同社にとって数十年ぶりの大規模なものであり、昨年35局で実施した試行の成果を踏まえ、全国約1,200の配達局に5～6か月かけて順次展開される。